چالش‌های الکترونیکی شدن پایتخت
در شهر تهران حدود دو سال‌ونیم است که مجموعه‌ای از دفاتر خدمات الکترونیک بوجود آمده تا شهروندان از طریق مراجعه غیرحضوری بتوانند نیازهای مرتبط با مدیریت شهری همچون پرداخت انواع عوارض، صدور پروانه ساختمانی و استعلام درباره آخرین وضعیت ملک یا خودرو از بابت بدهی مالیاتی به دولت یا شهرداری را برآورده کنند. اما ظاهرا واگذاری محدود اختیارات به این دفاتر و توانایی اندک آنها برای تامین کامل نیازهای خدماتی شهروندان، نتوانسته فاصله بین پایتخت با «شهر الکترونیکی» را کاهش دهد. ساکنان شهر تهران برای پرداخت عوارض و مالیات‌های شهری، همچنان مراجعه فیزیکی دارند.
تفویض اختیار محدود به دفاتر خدمات الکترونیک مانع حذف کامل سفرهای درون‌شهری و ارائه خدمات سریع به شهروندان شده است
مینا یوسفی: پایتخت از دو سال پیش با فعال شدن ۷۰ دفتر خدمات الکترونیک ظاهرا به «تهران الکترونیک» تبدیل شده اما چالش‌ها و نواقص موجود در این مسیر، همچنان شهروندان را از ارائه خدمات سریع، انجام ساده کارهای اداری و حذف سفرهای درون‌شهری دور نگه‌داشته است.
کارشناسان شهری ضمن تایید طرح تهران الکترونیک تاکید می‌کنند شیوه برون‌سپاری فعالیت‌های شهری به دفاتر خدمات الکترونیک رابطه مستقیم با ضعف در این حوزه دارد.
دفاتر خدمات الکترونیک براساس آیین‌نامه اجرایی این دفاتر- ابلاغی شهرداری تهران - ۱۲ وظیفه دارند از جمله اینکه صدور پروانه ساختمانی، صدور پایانکار، صدور گواهی عدم خلاف ساختمانی و انواع عوارضی که شهروندان باید برای خودرو و ملک در طول سال پرداخت کنند از طریق مراجعه به این دفاتر قابل انجام و پرداخت است. اما این در حالی است که طبق گفته مسوولان شهری، تفویض اختیار به این دفاتر به‌صورت محدود بوده و این موضوع مانع ارائه خدمات سریع شده است به‌طوری‌که مراجعه‌کنندگان در برخی موارد مجبور می‌شوند به شهرداری‌های مناطق رجوع دوباره کنند.
از سوی دیگر ارائه خدمت به شرط دریافت کارمزد، هزینه خدمات‌رسانی را برای شهروندان حتی در سطح فوق‌العاده ناچیز افزایش داده است که این موضوع نیز در برخی موارد تمایل شهروندان به مراجعه فیزیکی به جای حضور مجازی را به همراه دارد.
دفاتر خدمات الکترونیک شهر تهران که با دو کارکرد اصلی کاهش بوروکراسی در شهرداری و همچنین صرفه جویی در مراجعات مردم به شهرداری و در نتیجه کاهش نقل و انتقالات در سطح شهر راه‌اندازی شدند حالا در بوته نقد برخی از اعضای شورای شهر و کاربران قرار گرفته است. البته طراح دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری انتقادهای مطرح شده را به خاطر اطلاعات ناکافی منتقدان می‌داند و از نظارت جدی شهرداری تهران بر این دفاتر خبر می‌دهد. به هر حال از یک سو اعضای شورای شهر میزان کارآمدی این دفاتر را کافی نمی‌دانند و از سوی دیگر برخی از شهروندان نیز گله‌مندند که چرا در هنگام مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک، خدمات کاملی دریافت نمی‌کنند و ناچار به مراجعه دوباره به شهرداری می‌شوند.
دفاتری با وظایف زیاد واختیارات‌کم
دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری با اهداف تسریع و تسهیل در امور اجرایی، افزایش رضایت شهروندان، افزایش بهره‌وری و شفافیت در شهرداری تهران، کاهش سفرهای متعدد شهری و در نتیجه کمک به حل مشکل ترافیک و آلودگی هوای شهر زیر نظر موسسه فن‌آوران شکل گرفتند. به این ترتیب بخشی از وظایف شهرداری به آنها واگذار شده که در حال حاضر این دفاتر در تمام مناطق ۲۲ گانه تهران فعال هستند؛ به‌طوری‌که منطقه یک با ۵ دفتر خدمات الکترونیک و منطقه۵ با یک دفتر رتبه اول و آخر را در بین سایر مناطق از نظر تعداد دفاتر فعال دارند. به طور کلی در حال حاضر ۷۰ دفتر خدمات الکترونیک در تهران فعال است که به گفته مسوولان شهرداری قرار است تعداد این دفاتر به ۱۲۳ دفتر یعنی به تعداد شهر تهران افزایش یابد.
بر اساس آیین‌نامه دفاتر خدمات الکترونیک، شرح وظایف این دفاتر به این شرح است: صدور انواع پروانه‌های ساختمانی، ارائه خدمات نظارت فنی که منجر به صدور و تمدید پایانکار، گواهی عدم خلافی، تهیه پیش سند و از این قبیل امور می‌شود. استعلام‌ها، دریافت و رسیدگی و امور انواع عوارض شهری و خودرو، ارائه مجوز خاکبرداری، زیباسازی، ساماندهی مشاغل، رسیدگی به امور حمل و نقل شهری از جمله ثبت نام متقاضیان تاکسی و اتوبوس و ثبت نام الکترونیکی متقاضیان آرم ترافیک و رسیدگی به امور املاکی در تهران که با مشکلاتی مانند قرار گرفتن در مسیر پروژه‌های عمرانی، متروکه بودن و اضافه مساحت مواجه هستند.
به این ترتیب به نظر می‌رسد که بخش عمده‌ای از وظایف شهرداری بر دوش این دفاتر قرار گرفته؛ اما این درحالی است که به گفته شیروان‌بیگی مشاور و طراح دفاتر الکترونیک، این دفاتر فقط نقش تصدی‌گری دارند و قدرت حاکمیتی به آنها داده نشده است. شاید به همین دلیل است که بسیاری از شهروندان از اینکه در هنگام بروز مشکل در جریان رسیدگی به پرونده خود به ویژه زمان تقاضای پایانکار و پروانه ساخت، ناچار به مراجعه مجدد به شهرداری می‌شوند، گله‌مند هستند.
م. الف که به تازگی برای دریافت پایانکار به یکی از این دفاتر مراجعه کرده است، بالاخره پس از طی مراحل متعدد ناچار به مراجعه دوباره به شهرداری منطقه شد. وی در توضیح این ماجرا به دنیای اقتصاد گفت: در پرونده من مشکلاتی وجود داشت که دفاتر خدمات الکترونیک قادر به حل آنها نبودند و به همین دلیل پرونده را به شهرداری منطقه ارجاع دادند.
البته به گفته شیروان بیگی تمام صفر تا صد وظایفی که به این دفاتر سپرده شده مشخص شده است و دفاتر نیازی به ارجاع دوباره شهروندان به شهرداری ندارند.
پروانه ساخت هم صادر می‌کنند؟
به گفته رییس کمیسیون اجتماعی شورای شهر که اشکالات مطرح شده در مورد کارآمدی دفاتر خدمات الکترونیک از سوی شهروندان را تایید می‌کند، هنوز این دفاتر توانایی صدور پروانه ساخت که همان هدف نهایی این دفاتر است را ندارند. مرتضی طلایی به پیچیدگی‌های موجود در مراحل صدور پروانه ساختمانی اشاره کرد و به دنیای اقتصاد گفت: این دفاتر هنوز آنقدر پیشرفته نشده‌اند که بتوانند به پیچیدگی‌هایی نظیر وجود نقص در نقشه ساختمان یا برخی خلافی‌های آن رسیدگی کنند، به همین دلیل شهروندانی که برای دریافت پروانه ساخت به دفاتر خدمات الکترونیک مراجعه می‌کنند به ناچار در نهایت باید کار خود را در شهرداری پیگیری کنند؛ یعنی همان رویه‌ای که پیش از آغاز به کار این دفاتر وجود داشت.
وی در عین حال راه‌اندازی دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری را اقدامی مفید و موثر عنوان کرد و افزود: در سال‌های گذشته شهرداری تهران با قوانین فرسوده، دست‌وپاگیر و بوروکراسی مشکل‌سازی مواجه بود که حالا با ورود این دفاتر امیدواریم از مشکلات پیشین رها شویم.
به اعتقاد این عضو شورای شهر تهران، اما در حال حاضر دفاتر خدمات الکترونیک با وضعیت مطلوب فاصله زیادی دارند و هنوز در اینکه آیا این دفاتر انتظارات مردم را برآورده می‌کنند یا به اهداف خود دست یافته‌اند، تردید وجود دارد.
دفاتر باید ارتقا پیدا کنند
البته طراح دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری تهران انتقادهای مطرح شده از سوی رییس کمیسیون اجتماعی شورای شهر را در مورد ناکارآمدی این دفاتر در صدور پروانه ساخت قبول ندارد و می‌گوید: تمام دفاتر در مناطق ۲۲ گانه تهران قادر به صدور پروانه ساخت هستند و کارکنان دفاتر به طور مرتب آموزش‌های لازم را در این مورد دریافت می‌کنند. به گفته او کارکنان دفاتر خدمات الکترونیک دو روز در هر هفته آموزش‌های لازم را در این مورد دریافت می‌کنند تا هنگام صدور پروانه با مشکل مواجه نشوند.
شیروان بیگی که در سال ۸۵ مقدمات راه‌اندازی این دفاتر را فراهم کرده در عین حال تایید می‌کند که نظام عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک نیاز به ارتقا دارد.
دریافت کارمزد اضافی
در حال حاضر شیوه کار دفاتر خدمات الکترونیک به این صورت است که این دفاتر با دریافت مبالغی تحت عنوان کارمزد، اقدام به خدمات‌رسانی می‌کنند. اما تعرفه‌های کارمزد برای انواع خدمات قابل ارائه برای شهروندان نامشخص است. خسرو دانشجو، عضو شورای شهر تهران نیز با تایید وجود برخی از این قبیل مشکلات در دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری تاکید کرد: این دفاتر هنوز در ابتدای راه خود هستند، اما اگر در این مسیر با انحراف مواجه نشوند، می‌توانند بار بزرگی را از دوش شهرداری بردارند و همچنین خدمات ارزنده‌ای به مردم برسانند.
عضو کمیسیون عمران شورای شهر تهران در مورد عملکرد این دفاتر به وجود برخی اشکالات اشاره کرد و به دنیای اقتصاد گفت: نحوه توزیع این دفاتر، اخذ وجه کارمزد و تکمیل نبودن توانایی‌های این دفاتر در ارائه خدمات از مواردی است که پیشرفت دفاتر خدمات الکترونیک را با تهدید مواجه می‌کند.
به گفته دانشجو، در حال حاضر میزان مراجعه به این دفاتر به صورت همگن نیست که این موجب شده برخی از دفاتر خدمات الکترونیک زیانده باشند و برخی دیگر درآمدهای کلان به دست آورند. او در توضیح اظهارات خود گفت: در برخی مواقع مسوولان شهری به طور غیر رسمی شهروندان را به بعضی از دفاتر خاص ارجاع می‌دهند که این موجب بروز اختلاف و درآمدهای کلان بین دفاتر مختلف می‌شود.
این عضو شورای شهر در توضیح دریافت وجوه اضافی در برخی از دفاتر نیز گفت: البته با توجه به گستردگی این دفاتر بروز چنین مواردی قدری طبیعی است، اما باید با آنها مقابله شود و مسوولان شهرداری بیشتر بر کار این دفاتر نظارت کنند.
نتایج یک برون سپاری
فرزان شیروان بیگی، طراح این دفاتر و عضو هیات مدیره موسسه فن‌آوران می‌گوید: موسسه که به عنوان نماینده شهرداری مسوول رسیدگی به امور دفاتر خدمات الکترونیک است به طور مرتب و مستمر بر کار این دفاتر نظارت می‌کند.
به گفته وی این دفاتر که از شهرداری هیچ بودجه‌ای نمی‌برند، هر ماه درآمد حاصل از اخذ کارمزد از مشتریان را به حساب موسسه واریز می‌کنند و موسسه فن‌آوران نیز پس از کسر ۲۷ درصد بابت بیمه و مالیات و ۷ درصد به عنوان سهم موسسه، ۷۰ درصد مبلغ را به عنوان درآمد قطعی به دفتر خدمات الکترونیک واگذار می‌کند و در صورت صلاحدید نیز ۱۰ درصد هم بابت حسن عملکرد به دفتر اعطا می‌کند. شیروان بیگی با این توضیحات بر نظارت جدی شهرداری بر دفاتر خدمات الکترونیک تاکید کرد و به دنیای اقتصاد گفت: هر چند در این شرایط احتمال بروز تخلف بسیار کم می‌شود، اما با این حال در صورت بروز هر نوع نارسایی یا شفاف نبودن عملکرد به شدت با دفتر خاطی برخورد می‌شود.
کارمزد خدمات مشخص است؟
در آیین‌نامه ۲۳ صفحه‌ای دفاتر خدمات الکترونیک که در آن حتی به شرایط فیزیکی این دفاتر نیز اشاره شده است، صحبتی در مورد منابع درآمدی دفاتر و تعرفه‌های اخذ کارمزد مصوب آنها نشده است. هرچند شیروان بیگی می‌گوید که تعرفه‌ها در تابلو اعلانات تمام دفاتر نصب است و این تعرفه که مصوب شورای شهر هستند در اغلب دفاتر رعایت می‌شوند، اما به هر حال به نظر می‌رسد که دفاتر خدمات الکترونیک از چندان نظارت جدی برخوردار نیستند.
انتقادها به خاطر اطلاع‌رسانی ضعیف است
به گزارش دنیای اقتصاد، اظهارات اعضای شورای شهر تهران در حالی است که به گفته شیروان بیگی دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری فقط در چارچوب قانون فعالیت می‌کنند و بر کار این دفاتر به طور مرتب نظارت می‌شود.
وی با بیان اینکه در حال حاضر در هر لحظه ۷۰۰ تا هزار کاربر به طور همزمان از خدمات دفاتر خدمات الکترونیک استفاده می‌کنند، بر کارآمدی این دفاتر تاکید کرد و افزود: اغلب اشکالاتی که به این دفاتر وارد می‌شود به خاطر اطلاع‌رسانی ناکافی شهرداری در مورد توانایی‌های آنها است؛ چرا که اگر اعضای شورای شهر و شهروندان اطلاعات کافی در مورد امکانات این دفاتر داشتند، انتقادهای موجود را مطرح نمی‌کردند.
مشاور معاون شهرداری تهران با این توضیحات به ارتقای روزبه‌روز دفاتر خدمات الکترونیک اشاره کرد و در عین حال اعلام کرد: تا پایان سال دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری به صورت فرامنطقه‌ای به مردم خدمات ارائه خواهند داد.
منبع:دنیای اقتصاد
نظرات