روش‌های برقراری ارتباط با مشترکان بایستی توسعه یابد/ ضرورت ایجاد نقشه راه برای مراکز ارتباطات مردمی
به گزارش پایگاه اطلاع رسانی وزارت نیرو(پاون)، حمیدرضا جانباز پیش از ظهر امروز در همایش "مدیران مراکز ارتباطات مردمی ۱۲۲ و ۱۵۲۳" که در تالار آبگینه تهران برگزار شد، با بیان این مطلب افزود: به نظر می‌رسد در مبانی تشکیل تماس، مراکز تماس و نسل جدید ارتباطات مردمی هیچ ابهامی وجود ندارد و باید به اجزای مختلف استقرار و تعریف صحیح از نحوه ارتباطات با مشترکین پرداخته شود
.
وی با اشاره به پیشرفت‌های ایجاد شده در مراکز تماس استانی، گفت: اولین موضوعی که باید به آن در حوزه مشترکین و روابط عمومی پرداخته شود، مسئله همگونی و یکسان بودن خدمات تماس است و تجارب مثبت سازمان‌ها باید در دیگر بخش‌ها نیز تکثیر شود
.
جانباز ادامه داد: نیروی انسانی این مراکز از اهمیت به‌سزایی برخوردار است و تعیین مدیران واحدهای مراکز ارتباطات مردمی و کارشناسان آن بسیار مهم است. مردم زمانی که دچار مشکل هستند با این واحدها تماس می‌گیرند و کارشناسان و همکاران در این بخش باید در وهله اول، التهاب تماس‌گیرنده را کاهش دهند. بنابراین افرادی که در این مراکز مشغول هستند باید آموزش دیده و دارای آمادگی لازم را برای شرایط سخت داشته و همچنین از روحیه کار تیمی برخوردار باشند
.
مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور مسئله آینده مراکز ارتباطات مردمی را بسیار مهم دانست و افزود: باید از تماس تلفنی فراتر رفت که البته در بعضی از استان‌ها این اتفاق افتاده است. با توسعه ارتباطات دیجیتالی باید روش‌های برقراری ارتباط نیز توسعه یابد و می‌توان از انواع اپلیکیشن‌ها و یا از طریق شبکه‌های اجتماعی با مسئولان این حوزه در تماس بود.
وی تصریح کرد: بدین منظور تجارب شرکت‌هایی که یک گام فراتر رفته‌اند را باید در دیگر بخش‌ها نیز تسری داد. همچنین تماس از طرف مراکز مردمی با مشترکین یکی از روش‌های توسعه این ارتباط و بسیار تاثیرگذار است و می‌توان سیستم بازخورد و رضایتمندی مشترکین را نیز در این زمینه مدنظر قرار داد
.
مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور بیان کرد: ایجاد بانک اطلاعاتی، رصد مشترکین و دسته‌بندی آنها در یک رنکینگ در ایجاد ارتباط موثر و رقع مشکلات مشترکین بسیار حائز اهمیت است. این موضوع در قالب سیستم مشترکین سبز انجام شده است و باید این روند را گسترش داد و در قالب تماس تلفنی از مشترکین نمونه تقدیر و تشکر کرد
.
جانباز افزود: پیشنهاد هشدار به مشترکین بدمصرف که با دولت نیز مطرح شده، بسیار مهم است و در صورت اجرا، سیستم مراکز ارتباط باید خود را با این موضوع هماهنگ کند
.
مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور مطرح کرد: در مورد آینده مراکز ارتباطی و نقشه راه آن باید با همکاری معاونت برنامه‌ریزی ستاد شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور، استان‌ها و دانشگاه‌ها یک نقشه راهی را برای این مراکز تماس طراحی کنیم که شامل آیتم‌های دستورالعمل ارتقا، تغییر وظایف از حیث میزان یا ارزیابی رضایت یا عدم رضایت مشترکین، دستورالعمل جذب و پرورش نیروی انسانی متخصص در مراکز تماس و آنچه که متخصصین امر در این زمینه می‌دانند با هدف میزان رضایت مشترکین از مسئولین حوزه آب و فاضلاب ارتقا یابد، ایجاد شود
.
جانباز در پایان گفت: در مقطع کوتاه‌مدت باید از دستورالعمل‌هایی که ذکر شد استفاده کرد و همچنین در مقطع میان‌مدت تورهای بازدید از مراکز ارتباطات مردمی برگزار کرد تا از تجربیات دیگر مراکز استفاده کرد. در مقطع بلندمدت نیز باید سامانه‌ای را طراحی کرد تا نقشه راهی برای این مراکز داشته باشیم و به تبع آن نقش روابط عمومی‌ها، نقش گروه‌های اجرایی و کسانی که در این حوزه کار می کنند، و نحوه ارتباط این سامانه با حوزه مشترکین، بازخورد گرفتن از مشترکین و نظرسنجی‌ها، نحوه تماس ما با مشترکین مشخص شود.
نظرات